Weihnachten steht vor der Tür und dies nicht erst seit November. Was bedeutet dies für die Welt der Social Media? Dieser Blogbeitrag soll die Thematik Facebook Apps und Social Media Auftritt von Dienstleistungsunternehmen um die Weihnachtszeit kritisch betrachten. Er soll zeigen, was die Unternehmen wirklich brauchen: Fan Engagement.

Die Konsumwirtschaft stellt sich auf das verlockende Weihnachtsgeschäft ein. Viele Unternehmen hoffen auch dieses Jahr auf ein positives Jahresende. Alle Medien sind als Werbekanal davon betroffen; auch das größte soziale Netzwerk Facebook und die Social Media allgemein spielen eine wichtige Rolle.Laut einer Konsumentenumfrage von LivePearson werden die Social Media von 40% der befragten Konsumenten zur aktiven Interaktion mit den einzelnen Unternehmen benützt. Mit aktiver Interaktion ist damit nicht nur das bloße Besuchen von Fanpages gemeint, sondern das Stellen von konkreten Fragen zu Produkten und Dienstleitungen. Dies impliziert gleichzeitig, dass ein weit größerer Teil der Konsumenten Social Media als Informationsplattform für Weihnachten benutzen. Diese Tatsache manifestiert, dass der Unternehmensauftritt über die Social Media immer aktiv sein muss, um ihr Stück am Weihnachtskuchen zu erhalten. Dies gilt auch für die Tourismusbranche.

 

Vorbildlicher Facebook Auftritt: Ein Engagementlevel von über 15%

Die Social Media Auftritte der Unternehmen unterscheiden sich jedoch beträchtlich. Es gibt viele gute, wie auch sehr viele schlechte Beispiele. Die Abbildung zeigt ein Beispiel für eine gut funktionierende Fanpage. Die Fanzahl ist nicht alles, denn es kommt vor allem auf das Engagement – sprich die Interaktion der Fans – an. Gerade in der Hotellerie wird eine Vielzahl stark individualisierte Angebote vermarktet. Die Empfehlung eines (Facebook-) Freundes kann daher den entscheidenden Ausschlag geben. Dies kann aber nur geschehen, wenn die Fans einer Seite auch drüber berichten.

Doch wie erreicht eine Fanpage dieses Engagement der Fans? Und welche Rolle spielen Facebook Apps in dieser Thematik?
Die folgenden Kriterien ermöglichen Antworten auf diese Fragen. Die 4 Kriterien sind: Interaktion, Viralität, Branding und Offers & Discounts.

1. Interaktion

Wie die erwähnte Studie zeigt, wird Facebook von Kunden oftmals als Informationsplattform genutzt. Unternehmen sollten daher aktiv mit ihren Fans kommunizieren und Fragen zu Service und Dienstleistungen kompetent beantworten. Gerade in der Tourismusbranche spielt Authentizität vielfach eine entscheidende Rolle. Unternehmen sind daher dazu angehalten gerade diesen redaktionellen Kundenservice durch eine Inhouse-Lösung zu erfüllen. Jeder Kommentar, jeder Like sorgt für Impressionen, was die Inhalte weiteren Usern zugänglich machen. Zugespitzt könnte man sagen, dass User damit kostenlose Werbung für das Unternehmen betreiben. Das Hotel – im erwähnten Beispiel – wird einer erhöhten Anzahl potentieller Kunden präsentiert. Dies ist wünschenswert und gerade in der Weihnachtszeit können Applikationen wie Facebook Adventskalender dabei unterstützend wirken.

2. Viralität und wiederkehrende User

Facebook ist und bleibt eine interaktive Plattform. Die Kommunikation mit Usern bleibt daher zentraler Baustein jeder Fanpage. Neben der erwähnten redaktionellen Arbeit können auch Apps unterstützend wirken. Diese eingesetzten Weihnachts-Apps müssen daher genau diesen interaktiven Charakter beinhalten und über die gängigen Social Plugins (Like-Button, Kommentarbox, Share-Funktion) verfügen. Dies bedeutet, dass die Apps über einen hohen Viralitätsfaktor verfügen sollten. „Freunde einladen“ Buttons. Außerdem können gerade Facebook Adventskalender oder interaktive Apps zu wiederkehrenden Usern führen und bestehende Fans reaktivieren. Dies bedeutet mehr Impressionen pro User, damit auch mehr Klicks pro User und schlussendlich steigt auch die „Reservations-Wahrscheinlichkeit“.

3. Branding

Gerade während der Weihnachtszeit ist es wichtig, dass es Tourismus-Unternehmen gelingt ihre Leistungen von den konkurrenzierenden Angeboten zu differenzieren. Der Konkurrenzkampf ist stark. Facebook kann genau hier punkten und für den Unterschied sorgen. Durch die Empfehlung der Freunde bekommt eine Dienstleistung oder ein Produkt sofort positive Attribute zugeordnet: Branding entsteht. Der potentielle Kunde weiß, dass seine Freunde dieses Hotel empfehlen und er entscheidet sich mit höherer Wahrscheinlichkeit dafür. Fanpage Apps können genau für diese freundschaftliche Atmosphäre sorgen.

Bei der Auswahl der Apps ist jedoch Vorsicht geboten. Vielen einfachen Applikationen gelingt es nicht, die Dienstleistungsbreite eines Werbenden abzubilden. Der Branding Effekt ist gering. Es sollte eine wohlige Atmosphäre geschaffen werden, die zum Kauf der Leistungen anregt. Für diesen Zweck sind vor allem Bilder und Videos stimmig, denn diese können genau dieses weihnachtliche Image vermitteln.

4. Offers & Discounts

Neben dem reinen Branding sollte es dem Fan auch möglich sein, von einzelnen exklusiven Angeboten profitieren zu können. Unternehmen sind dazu aufgerufen ihre Fans für deren Treue zu belohnen und einen Fanrabatt zuzusprechen. Ein Call-to-Action muss gegeben werden. Gerade Facebook Adventskalender Apps sind hierfür prädestiniert, denn hinter jedem Türchen können individuelle Überraschungen versteckt werden. Discounts sollten immer mit  Angebots-spezifischen Gutscheincodes versehen werden. Dies erhöht die Exklusivität und dank den Codes lassen sich Verkäufe ihren Werbemaßnahmen zuordnen. Die Berechnung des Return on Ad Spending (ROAS) wird damit möglich. Es gilt jedoch zu beachten, dass der Fan nicht jeden Tag mit Angeboten bombardiert wird, denn damit werden die Exklusivität eines Discounts und der Branding Effekt torpediert. Die weihnachtliche Atmosphäre wird durch die Rabattschlacht zerstört.

Wie dieser Blogbeitrag zeigt, ist Engagement der Fans ein wichtiger Baustein eines erfolgreichen Facebook Auftritts. Die Anzahl Fans ist nicht immer entscheidend. Es gilt die Qualität der Fans zu optimieren. Mit den genannten Kriterien kann ein hohes Fanengagement erreicht werden. Deshalb sollten Facebook Apps nach denselben Kriterien ausgewählt werden. Ein erfolgreiches Weihnachtsgeschäft wird möglich. Klar ist auch, dass sich Unternehmen nicht nur auf die Apps verlassen können. Daneben sind Unternehmen dazu angehalten redaktionelle Betreuung der Fanpage leisten.

Zum Autor:

Lukas Weber ist Management Trainee bei der Social Media Agentur, Werbeboten Media. Das Unternehmen entwickelt Social Media Kampagnen und -Technologien für unterschiedliche Industrien und Marken wie FTI Touristik oder Steigenberger Hotels.

In diesem Jahr bietet das Unternehmen einen Facebook Adventskalender für Fanpages an. Hoteljob Deutschland Leser erhalten darauf 25% Rabatt mit
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